(資料圖片僅供參考)
3月13日，車質網發布《2022車質網汽車消費者權益保護年度報告》（以下簡稱《報告》），從強化投訴信息公示、健全消費預警機制、細化購車參考、提供解決方案、制定行業標準五大方面加強消費者權益保護工作。
2022年，車質網作為國內領先的缺陷汽車產品信息收集及汽車消費者投訴信息受理平臺，持續為國內消費者的選車、用車、換車，以及售后服務方面遇到的問題提供高價值數據參考和解決方案；以汽車質量領域研究為支撐，持續輸出研究成果和培訓內容，牽頭制定團體標準，鞏固完善消費者權益保護社會共治格局。
數據顯示，2022年，車質網全國汽車消費者投訴受理處置服務平臺，共受理134,571宗實名客戶投訴，同比增長27.5%。回訪電話數量接近14萬個，獲得9萬多條有效回訪信息。全年共有139個品牌針對113,299宗投訴回復消費者，該數據在車質網投訴歷史中首次超過10萬宗，較2021年提升16.34%。投訴解決方面，全年撤訴率為54.12%，較2021年提升近12個百分點，32個品牌的消費者投訴處理滿意度評分高于3分（滿分5分）。
順應消費者對購車、用車全旅程服務需求提升的消費趨勢，車質網通過多維度評價、多角度分析，為消費者提供高價值數據參考。
建立以月、季度、年度為時間節點的信息發布機制，全年以28份投訴分析報告呈現汽車產品質量和服務的階段性變化；依托創新性的“投訴銷量比”評價體系，發布單車型評價報告，反映產品在統計時間段內的質量口碑狀態；同時基于行業觀察和消費者關切，就智能車機安全、付費訂閱、產品信息與宣傳不符等輿論熱點，開展消費預警，引導用戶在購車和用車過程中理性看待新技術的新體驗和挑戰。
此外，車質網聯合凱睿賽馳咨詢，以汽車質量領域研究為支撐，持續輸出研究成果和培訓內容。連續多年舉辦中國汽車產品質量趨勢座談會，以及中國汽車客戶之聲（VOC+）研討會，解讀產品質量提升密碼，洞悉終端客戶需求隱語，助力企業實現產品質量和售后服務質量的持續提升；秉持以用戶實際需求出發的“以訓待戰”培訓理念，創新以場景帶入等培訓方式，2022年持續為行業主流車企提供培訓服務，提升經銷商員工的主動服務意識和綜合業務能力。
報告指出，車質網聯合凱睿賽馳咨詢持續開展中國汽車用戶商品性評價研究，采用自研雙模塊評價體系為新車型評估提供整體解決方案，發布《2022年中國汽車產品質量表現研究（AQR）》等研究成果，助力企業以用戶視角提升產品價值；持續開展乘用車用戶投訴行為和售后服務滿意度研究，挖潛客戶之聲（VOC+），發布《2022中國乘用車用戶投訴行為研究》等報告，厘清車企售后服務提升方向。
為推動渠道端服務質量管理及過程管理的標準化建設，督促企業妥善解決用戶投訴，降低糾紛進一步升級、衍變風險，車質網聯合中國標準化研究院牽頭制定《汽車用戶投訴處理服務質量評價通則》團體標準，標準設定34項評價內容，涵蓋投訴響應、投訴應對、投訴管理、投訴保障四大模塊項。
報告披露，汽車產業電動化、智能化轉型加速，呈現出諸多侵害消費者權益的新型問題：產品安全問題更加突出，動力電池、電機、電控“三電”系統出現集中用戶投訴；全周期服務類問題多發，2022年全年服務類投訴48,810宗，不按時交付車輛、貨不對板等問題投訴明顯增多；用戶隱私數據保護更需關注，敏感信息收集以及數據泄露是用戶數據安全的新挑戰；智能化功能認知客企誤區加大，車企的智能化功能宣傳、車輛的實際性能和消費者的理解存在差距，易導致用戶體驗不佳及安全風險。
