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伴隨著消費觀念由“性價比”向“質價比”升級,消費者在購買家居產品時更加注重服務體驗與服務效率,如何打通線上線下服務鏈為其提供更加安全放心的消費環境,也成為眾多品牌大力推進的重要課題。家居行業頭部品牌顧家家居通過與京東在全鏈路服務上的深度合作,成功擊破網購大件家居產品預約服務麻煩、溝通效率低等多重痛點,不僅大幅改善消費體驗,提升客戶滿意度,還有效實現了降本增效,推動品牌在京東每年保持50%以上的高速增長。
在過去,消費者網購家具這樣的大件產品,由于物流信息無法統一展示,消費者對運輸狀態一無所知,反復詢問客服也難以得到確切答復,直接影響到裝修進度的安排。入駐京東居家服務平臺后,顧家家居進行物流改造,實現了大件產品的送裝可視化,提升了消費者對物流配送、安裝流程的節點感知,消費者針對送裝信息的進線咨詢量同比下降30%,客服跟單人員成本也降低了20%,有效優化售后工作流程。作為全國首個打通商家、物流商、安裝商和消費者之間信息流的服務平臺,京東居家服務平臺近3年來已有京東物流、德邦物流等百余家物流商,京東服務+、萬師傅、魯班到家等幾十家主流安裝維修服務商陸續入駐,幫助眾多品牌商家提升服務水準,2022年實現大件送裝可視化率已接近90%。
除了實現訂單系統、物流系統與服務系統的打通,讓商家與消費者無縫連接,京東貫穿“送、裝、退、換、修”全鏈路的“省心裝”服務,也在提升商家口碑、收獲客戶滿意度方面發揮了積極價值。顧家家居電商事業部副總經理閔偉漢表示:“先行理賠、免費送裝、30天價保、三年質保等一系列貼心服務,從售前、售中到售后讓消費者全程安心無憂,也讓顧家品牌實現了加速增長。”據他介紹,顧家家居正在與京東居家、京東物流探索“干支裝一體化”全新模式的深度合作,將傳統家居大件運輸需要經歷多個集散地轉運、裝卸的冗長路線,精簡為“工廠-中轉倉-配送站”3個節點,提升物流效率的同時大幅降低商品破損率,并且產品配送和安裝均由京東專業的師傅上門完成,以真正實現“京東買,京東送,京東裝”,為消費者提供一站式、高標準的服務。
與此同時,京東居家與萬師傅聯合發布的《2022家居服務行業分析報告》報告中指出,電商平臺成為家居消費的重要入口,物流配送、售后服務、安裝服務等關鍵詞在產品銷售過程中的咨詢提及量高。與此同時,消費者關注焦點從產品本身向整體交付上過渡,消費觀念也傾向于“解放雙手”“讓專業的人做專業的事”。這意味著,一站式服務解決方案成為影響消費者購買決策的重要因素。截至2022年底,京東“省心裝”服務已覆蓋超10萬商家,先行理賠服務已覆蓋近3萬商家;2022年京東提供“省心裝”服務的商品銷售額同比增長110%。
服務作為產業鏈的重要一環,為推動家居消費市場提質擴容提供了有力支撐和持續動力。今年以來家居家裝市場消費回暖加速,國家統計局的數據顯示,中國至少有2.7億套住宅房齡在20年以上,有裝修和改善的強烈需求。針對存量房時代的日益強烈的舊房翻新、改裝需求,京東春季家裝節10周年之際,攜手顧家家居等國內外知名品牌,通過支持180天可退可換的先行理賠服務,以及免費送裝、30天價保、三年質保等全鏈路保障,讓消費者在這個春天輕松無憂煥新家。未來京東也將攜手品牌、服務商等眾多合作伙伴,持續為消費者帶來更高的履約效率、更愉悅的服務體驗、更完善的售后保障,在陪伴千家萬戶創造美好生活的同時,進一步推動家居服務行業健康化、規范化發展。
