【文/道哥說車 淺淺】據(jù)乘聯(lián)會數(shù)據(jù)顯示，2022年全年廣義乘用車零售銷量為2082萬輛，同比增長1.6%。其中，一汽大眾、比亞迪、上汽大眾、吉利汽車、長安汽車等汽車品牌名列前茅。不過，受上半年疫情反復(fù)等多重因素的影響，排名前五的汽車品牌除比亞迪外，均出現(xiàn)不同程度的銷量同比下滑的情況。
(資料圖)
在汽車保有量不斷增長的情況下，也出現(xiàn)了越來越多的車主遇到車身質(zhì)量問題、售前售后服務(wù)問題等，而車企的400熱線基本是車主遇到問題首先會想到的反饋渠道，廠商400電話線路通暢與否、態(tài)度好壞與否以及專業(yè)與否都會影響到車主的實際感受。
對此，在2023年3.15消費者權(quán)益日即將到來之際，《道哥說車》查詢了既往汽車品牌旗下車型曾出現(xiàn)過的問題，遴選了一些問題，對汽車品牌的400客服熱線進行了調(diào)查。
《道哥說車》通過客服熱線接通狀況、客服人員服務(wù)態(tài)度、客服人員專業(yè)度、反饋情況及主動性等幾個方面，對47家汽車品牌的客服熱線進行了調(diào)查。
調(diào)查結(jié)果顯示，有43家汽車廠商的客服電話可以一次性接通。吉利、幾何、比亞迪均因座機繁忙無法一次性接通，沃爾沃不僅提示座機繁忙而且直接掛斷。值得一提的是，在去年編輯撥打沃爾沃客服的時候，熱線提示“17年之前、香港車主或17年之后”做出線路通道選擇，但在編輯選擇“17年之后”，通話顯示，正在轉(zhuǎn)接中后就斷線了。
整體來看，各大汽車廠商的客服人員服務(wù)態(tài)度普遍較好，能夠主動幫助核實問題并進行登記。
其中，上汽通用雪佛蘭、北京奔馳、長安福特、極狐等不僅服務(wù)態(tài)度親切友好，還能提供相應(yīng)的技術(shù)解讀和建設(shè)性意見。
從反饋情況上來看，在向客服熱線反映問題后，能盡快給予反饋的汽車品牌并不多，大部分品牌是沒有反饋的，能夠及時致電反饋的汽車品牌僅有上汽通用別克、廣汽豐田、長城哈弗及理想汽車零星的幾家。當消費者遇到問題后，大部分廠家采取的措施都是協(xié)助消費者與經(jīng)銷商進行協(xié)商，廠家更多的只是督促，沒有更好的辦法，部分廠家采取的是專員介入解決。
《道哥說車》編輯根據(jù)綜合情況考慮，以5顆星為滿分，對部分汽車品牌售后服務(wù)熱線進行了評分。
5星汽車品牌：上汽通用別克、廣汽豐田、理想
能夠獲得五星汽車品牌的確鳳毛麟角，上汽通用別克、廣汽豐田、理想在400熱線服務(wù)方面的綜合水平明顯高于其他汽車品牌。
這三家汽車品牌在電話單次接通接入快速、客服人員態(tài)度良好、能夠解答專業(yè)知識、反饋情況較好、廠家主動性上均拿到了滿分5分，還是相當不容易的，特別是在大部分車企欠缺的反饋情況上做出了表率。上汽通用別克迅速回訪并致歉，頗能收獲一波好感；廣汽豐田在自己約定的半小時時間內(nèi)迅速了解情況回訪，給消費者帶來有用信息；理想汽車也是同一客服迅速回訪，并主動幫消費者解決問題。
4星半汽車品牌：飛凡、寶馬、一汽奧迪、長安福特、長安馬自達、長安歐尚、東風日產(chǎn)、東風標致雪鐵龍、北京奔馳、極狐、哈弗、魏牌、蔚來
獲得四星半評級的13家汽車品牌的總體表現(xiàn)也是相當不錯的，這當中既有合資車企，也有自主品牌。這些汽車品牌客服呈現(xiàn)的主要特征為：除了反饋這塊表現(xiàn)不及五星汽車品牌外，其他幾個方面基本都拿到了滿分5分的成績。想要追趕五星，這13家汽車品牌要在反饋回訪上做得更好。
4星汽車品牌：上汽通用凱迪拉克、上汽通用雪佛蘭、上汽大眾廣汽傳祺、東風風行、東風本田、北汽新能源、
獲得四星評級的7家汽車品牌與四星半汽車品牌的差距在于，在電話接通速度、服務(wù)態(tài)度、專業(yè)水準、主動性這幾個方面并沒有拿到滿分5分的成績，各自在不同的某一個方面有所欠缺。
具體來看，上汽通用凱迪拉克和東風風行專業(yè)水準有待提高，不能僅引用廠家說法，然后推至終端檢查，要具備一些專業(yè)素質(zhì)；東風本田和北汽新能源在電話接通速度上有待加強；上汽大眾和廣汽傳祺在客服人員最基本的服務(wù)態(tài)度上還需要表現(xiàn)得更好；上汽通用雪佛蘭客服的主動意識需要更進一步。
3星半汽車品牌：上汽MG、上汽榮威、一汽大眾、廣汽三菱、坦克、極氪
獲得三星半評級的6家汽車品牌與四星汽車品牌的差距在于，在電話接通速度、服務(wù)態(tài)度、專業(yè)水準、主動性的某兩個方面沒有拿到滿分5分的成績，好在另外兩項比較突出，綜合服務(wù)水平也還是不錯的。
例如，在專業(yè)性方面，上汽MG不僅能夠回復(fù)要求，還能夠分析給出合理建議。上汽榮威能結(jié)合具體問題分析，合理建議下主動幫忙推送維修站。在主動性方面，上汽通用五菱和廣汽三菱主動根據(jù)用戶所在地區(qū)提供門店電話。
3星汽車品牌：悅達起亞、廣汽埃安、嵐圖、一汽奔騰、一汽紅旗、廣汽本田、北京現(xiàn)代、歐拉、領(lǐng)克、小鵬、一汽豐田、長安汽車、東風風神
獲得三星評級的13家汽車品牌各自在不同的方面有需要較大改進的地方。例如，在電話接通速度上，一汽豐田一直顯示繁忙第三次才接通。此外，在撥打一汽紅旗的客服時，出現(xiàn)了一個狀況，對面聲音很小，忽然給出了另一串數(shù)字電話隨即結(jié)束通話，在編輯撥打給出的電話時卻顯示未知歸屬地。
在服務(wù)態(tài)度上，歐拉客服的脾氣有點急，說話很趕，在催著用戶說話，不符合歐拉客服“更懂女人的車”的宣傳語。同樣脾氣有點急，說話有點趕的還有領(lǐng)克的客服，這些會讓消費者感到對方服務(wù)的不耐心。東風風神的客服態(tài)度也不佳，語氣有點不耐煩，感覺在打發(fā)人。
在專業(yè)水準上，廣汽本田的客服直言客服不是技術(shù)人員，有意見只能到店檢查。而長安汽車方面，明明選擇了客服電話里的技術(shù)咨詢模塊，但是接聽的客服卻并不懂技術(shù)。在主動性上，嵐圖和東風悅達起亞都讓用戶自己咨詢門店。
2星半汽車品牌：吉利、幾何、比亞迪、沃爾沃
獲得兩星半評級的4家汽車品牌處于未接通狀態(tài)，因此無法判斷其他幾個評價標準的具體情況。
