“我從來沒遇到過這么熱情的服務(wù)……”“你們的笑容，讓我的旅途倍感溫馨！”
鐵路天津客運段津京城際車隊是一支主要由年輕女乘務(wù)員組成的客運乘務(wù)團(tuán)隊，女職工占車隊總?cè)藬?shù)的97.5%。15年來，這支“娘子軍”憑著女性特有的柔情和堅韌，贏得了廣大旅客的贊譽。
把青春獻(xiàn)給事業(yè)
(資料圖片)
15年來，津京城際車隊在“引動一流?領(lǐng)軍高鐵”的道路上不斷創(chuàng)新和升級，品牌的建立離不開默默為之奉獻(xiàn)的人們，楊珺便是其中一個典型。
楊珺畢業(yè)于天津科技大學(xué)，畢業(yè)后應(yīng)聘成為京津城際列車乘務(wù)員。然而，每天往返八趟的高強度工作和來自個別乘客的刁難、不理解，讓楊珺曾經(jīng)一度陷入苦惱?！凹热贿x擇了這一行，就要堅持到底，我一定要在高鐵線路上書寫自己的嶄新人生！”她是這樣想的，更是這樣做的。15年來，她把自己對高鐵客運工作的心得與思考寫滿了工作手冊，并總結(jié)了“四勤、三輕、一個快”服務(wù)法，即“眼勤、手勤、口勤、腿勤；操作輕、走路輕、說話輕；服務(wù)快”。特別是針對老人、兒童、孕婦、病患旅客等特殊群體，她詳細(xì)制定了重點關(guān)愛服務(wù)要求及流程。
一次，列車剛啟動不久，楊珺在巡視時發(fā)現(xiàn)一位老年旅客眉頭緊鎖，表情痛苦。經(jīng)詢問，老人系舊疾復(fù)發(fā)，腿部疼痛難忍。了解到老人的病史后，她蹲在老人身前，用雙手為老人按摩了20多分鐘，直到列車抵達(dá)北京南站，把老人送上了救護(hù)車。后來，老人特意給天津客運段來電感謝：“感謝這位漂亮的列車長像家人一樣的照顧，我在火車上從沒遇到過這么好的服務(wù)！”
楊珺說話溫聲細(xì)語、心思細(xì)膩嚴(yán)謹(jǐn)、工作用心用情。針對高鐵列車的運行特點和旅客需求，她總結(jié)提出新的服務(wù)理念，并制定了高鐵乘務(wù)人員“六微笑”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和“三注意”的微笑要點，提出每次與旅客交談時，目光接觸時間要保持在交談時間的30%至60%之間。
京津城際運行十五載，楊珺沒有請過一天假。已成為天津客運段津京城際車隊副隊長的她，對待旅客溫柔耐心，解決問題時沉著果斷，是鐵路客運服務(wù)隊伍中深情綻放的“鐵玫瑰”，并于2020年榮獲天津市勞動模范稱號。
“姐妹花”真情堅守
解文君作為津京城際車隊的一名列車長，自2012年入路至今已超10年，乘務(wù)經(jīng)驗非常豐富，并多次處理突發(fā)緊急事件。
2018年4月的一天，列車從武清站剛剛啟動，解文君就接到餐服長的電臺通知“有個孩子的情況非常不好?！苯馕木⒓蹿s到現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)一名5歲左右的幼童突發(fā)癲癇，躺在地上已經(jīng)沒有了反應(yīng)，家長正激動地?fù)u晃孩子身體。解文君第一時間取來醫(yī)藥箱，廣播尋醫(yī)，制止家長的不當(dāng)搶救行為，并將醫(yī)用繃帶綁在壓舌板上放進(jìn)孩子嘴里，防止咬舌。聽到廣播后，列車上多名乘車的醫(yī)護(hù)人員跑到現(xiàn)場協(xié)助救治，經(jīng)過5分鐘左右的搶救，一名中醫(yī)通過傳統(tǒng)療法終于使孩子逐漸蘇醒。在救治的過程中，解文君又積極與天津站和120取得聯(lián)系。
乘坐京津城際列車，您會發(fā)現(xiàn)列車上的乘務(wù)人員只有一名列車長和一名列車員。她們說話溫柔、做事干練，兩個人巡視車廂擦肩而過時的眼神交流，都充滿了別人體會不到的默契。解文君的搭檔是徐巖，都是80后。她們在工作中是同事，在生活中情同姐妹。
今年2月23日，徐巖查票時發(fā)現(xiàn)一名兒童單獨坐在列車未售賣的坐席上?！靶∨笥眩愕母改冈谀哪?？”面對徐巖的提問，這名兒童謊稱大人去衛(wèi)生間了。徐巖意識到，這可能是一個離家出走的孩子，并在第一時間將情況告知解文君。解文君與乘警協(xié)同，立即對孩子的信息進(jìn)行核查，并很快聯(lián)系到了孩子的舅舅和媽媽，最終確保孩子平安地回到了家長身邊。
京津城際的每一個班組都是這樣合理搭配，兩個人一條心，不斷為旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)?！皠e人可能認(rèn)為我們的崗位很風(fēng)光，但這個小小的臂章上卻承載著重重的責(zé)任！”正是這份責(zé)任感，讓解文君和姐妹們無怨無悔的常年奔波在高鐵線路上。
記者?張家民?通訊員?陳晨
