當造車新勢力殺入汽車行業，他們發現了傳統汽車行業的一個弱項：無法直聯用戶。雖然也有呼叫中心和用戶滿意度調研，但大多數時候，用戶的聲音只是被轉達給經銷商，由后者負責閉環。
新能源汽車發展如火如荼的時代，如何重新審視和定義品牌與用戶的關系，如何推動企業重新組織服務用戶體驗的資源，及時將用戶的意見反饋到汽車企業自身的各項業務流程改善中，從而快速提升產品和服務質量核心能力？飛凡汽車的VOC（客戶之聲）就是一個解決這個問題的新崗位。
打開釘釘App，每個人對工作報告的閱讀狀態都能被看到。在飛凡汽車用戶運營中心管理VOC團隊的徐雋發現，在九個月時間里，CEO吳冰基本上每天都會看VOC每日簡報，并且認真地逐條審閱，還會在業務群里@相關負責人，指導大家如何盡快解決用戶集中反饋的問題。
(資料圖片僅供參考)
無論用戶的聲音出現在哪個渠道，App、官網、小程序、用戶社區還是微信社群等，當一個問題被多位用戶提及時，這個問題就會出現在簡報中。有時是產品質量、網點服務質量，有時是流程、權益設計問題，一旦識別出問題屬于首次出現的敏感話題、集中出現的用戶抱怨、反復出現的車輛故障、久拖不決的客戶投訴這四大范疇，VOC每日簡報就會像手術臺上的“無影燈”，最細節之處的用戶抱怨也不會被陰影遮擋住，而是清清楚楚地呈現在管理層和相關技術部門面前。
聽懂客戶沒有說出來的需求
李先生最近下單訂購了一輛飛凡R7汽車，很快他就被拉進一個微信群，里面有他的銷售人員、交付顧問，以及維修站點的技師和站長等“成長伙伴”角色，隨時提供服務。徐雋自己也加入了80多個這樣大大小小的用戶服務群。這些微信群是VOC崗位的主戰場，也是簡報信息的主要來源。
徐雋有著豐富的客戶服務工作經驗。此前，他曾先為車享家、上汽乘用車和享道出行等公司提供呼叫中心運營服務項目，能熟稔地用智能客服技術賦能用戶運營。
但在飛凡汽車的VOC項目中，人工智能現有的技術并不能滿足飛凡汽車對這個崗位的全部要求。
從燃油車到智能純電動車，變的不僅是產品本身，更是用戶對產品及自身體驗的期望值。
與用戶溝通的VOC團隊需要更高的業務理解能力和更強的資源拉動能力，在與客戶溝通的開放式語境中，既要在跳躍式的溝通方式中理解用戶真實的訴求，也要從大量的情緒表達中感知到情感體驗的需求，這樣的要求是一般的人工智能應用和常規的呼叫中心員工都難以達到的。
當用戶在微信群里發聲的時候，“我們必須要能聽懂用戶的潛臺詞。”徐雋舉例道，當用戶抱怨一個車輛或車機故障重復出現，需要再次進站“很麻煩”時，傳統的處理方式可能是話術安撫，飛凡的VOC員工則會主動致電用戶，告知用戶距離最近的服務站點，邀請他開車進站。
當抱怨這個故障或這類問題的客戶變多時，VOC員工會建立問題跟蹤清單，拉動研發和能源團隊進行數據分析，看看是否還存在其他問題。
“即便用戶可能只是隨口一說，并沒有提及維修需求?！毙祀h說，“傳統的應對方式強調在用戶抱怨時不要主動接觸用戶，以免提升其對問題解決的期望值。現在，這樣的服務邏輯只會讓用戶覺得品牌在敷衍。VOC團隊必須盡量事事想在用戶前面，服務做到用戶面前。”
現場調研
協助解開堵點
憤怒的車主、委屈的“成長伙伴”、無奈的工程師，是徐雋經常需要面對的難題?！斑@份工作最令我感到害怕的就是各個業務部門在各自流程上沒問題，但用戶就是傷心了。”
當服務管理者過于依賴過去的用戶服務經驗，對常規流程和所謂的職責劃分有太強的路徑依賴，太過涇渭分明時，反而會陷入僵局，看不清用戶抱怨的真正癥結所在。傳達用戶的聲音，抓住問題的癥結，解開流程的“堵點”，是VOC團隊對于飛凡汽車的真正意義。
“提升首問解決，做到服務缺陷不傳遞，推動業務‘堵點’改善是我們的主要職責目標。我們的工作，其實就是一路‘打怪’，找到用戶抱怨背后真正的問題。”徐雋說。
飛凡R7上市后，交付數量開始上漲。業務部門反饋，用戶在排隊，交付伙伴忙得連午飯也來不及吃，雙方都有苦難言。
VOC團隊在分析了操作流程、人員產能與交付計劃的匹配過程，并實地走訪后，幫助門店重新規劃了交付執行優化方案，共同努力解決了交付過程中的若干體驗“卡點”。交付負荷下來了，交付速度上去了，用戶滿意度提高了，交付伙伴也來得及坐下來吃午飯了。
提車時的儀式感是必不可少的環節，也充滿了對交付團隊管理能力的考驗
徐雋常對同事說，自己是“做心理按摩的人”。用戶體驗不好了，著急了，有時難免用粗魯的語言進行抱怨，“成長伙伴”往往是第一個“出氣筒”。徐雋也要指導“成長伙伴”在第一時間安撫用戶，找到共情點，引領“成長伙伴”靈活運營資源，拉動相關部門盡快排查、解決問題。
拉動資源
清掃灰色地帶
創新的過程就是突破的過程，往往伴隨更多新問題的誕生。這時候，VOC就是一位突破組織架構層級限制，拉動各方資源縮短問題解決周期盡快為用戶真正解決問題的特別協調人。
飛凡R7的智能座艙交互系統是飛凡汽車與零束科技共創的。為此，飛凡汽車用戶運營中心以行業專家為班底組建起一支工作小組，作為專門處理車輛交付后用戶體驗問題響應，從用戶體驗出發，在場景設計、需求評審、體驗走查、VOC反饋等環節全面參與飛凡產研與零束科技的共創團隊中，專門解決飛凡汽車的智能座艙在體驗過程中產生的問題和故障，不但解決來自車主直接反饋的問題，也協助解決體驗、交付網點的員工在使用智艙產品中的問題。
有一陣，VOC團隊關注到用戶抱怨，說把手機和車機綁定后，下次再上車，車機賬號會變成游客賬號，綁定總是不成功。技術研發團隊初步排查后，未發現系統性BUG，但工作小組在復現問題后，與設計團隊反復確認流程設計邏輯和設計細節，反復嘗試操作步驟，發現車主綁定后需要有“下車、下電、鎖車，過幾分鐘再上車上電”的動作，綁定才會被有效激活。從研發的角度，綁定流程在邏輯上沒問題，但從用戶角度出發，這個綁定動作與用戶用車習慣和體驗預期顯然不同。
這樣的問題在傳統的組織架構中，屬于灰色地帶，因為沒有故障代碼，無需修車，售后部門沒有現成的處理方案；而軟件本身沒有BUG，開發團隊查不出代碼問題，也無從解決問題。此時，VOC團隊就發揮起了站在體驗角度拉動兩個部門，清掃灰色地帶的作用。
前不久，徐雋升任飛凡汽車用戶運營中心負責人。他每天到達辦公室后做的第一件事，就是快速“巡邏”手機里的80個微信群。他要用更多的資源，為VOC崗位賦能。
智能純電動車是軟硬件高度結合的新物種，既帶來新的期望值，也會產生新問題。在徐雋眼中，所有問題的背后都有對用戶體驗的管理邏輯?！坝脩糍徺I三十幾萬元的飛凡汽車，就應該給予他們這個價位的汽車應該有的體驗。”
