為減輕小微企業受復雜外部環境和疫情反復的影響，從中央到地方出臺了一攬子紓困政策。發展普惠金融事業，服務小微企業，對于銀行來說，不僅是一種社會責任，更是在當前商業銀行競爭加劇的環境下，保持可持續發展的必然要求。工商銀行遠程銀行中心(合肥)(以下簡稱“合肥中心”)圍繞落實總行戰略，以“加大對實體經濟支持力度，助力小微金融發展”為工作目標，充分發揮遠程服務集約化、數字化、智慧化優勢，積極為小微客戶提供“非接觸、全周期、一站式”的線上服務。
“普”新篇惠萬千精準服務顯力度
依托大數據、云計算等科技賦能，工行迭代傳統風控模式，提升融資審批效率，創新特色普惠產品，降低小微企業融資成本，彰顯大行擔當。合肥中心在總行相關部門的支持和指導下，培育了一支服務優、業務精的線上普惠客戶服務團隊，依托全線上普惠產品為小微企業提供全流程金融客戶服務。近年來，該團隊已為11萬小微企業客戶指導完成線上提款，融資金額達263億元，助力工行數字普惠品牌形象深入人心。
金融“活水”潤小微。小微企業通過線上申請、線上提款服務模式，足不出戶便能輕松解決融資難題。7月初，一家連鎖餐廳的法人代表陶先生，通過“中國工商銀行客戶服務”微信公眾號了解到工行有助力小微企業復工復產的普惠產品，留言希望聯系專屬客服。線上普惠客戶服務團隊迅速響應客戶需求，服務代表當即與客戶取得聯系。陶先生表示所在地疫情形勢好轉即將恢復正常生產生活秩序，他正著手采購食材重新開業，但手頭的資金難以支持他“重整旗鼓”。服務代表隨即應客戶要求將適用的普惠產品逐一介紹說明，最終在指導操作下，客戶申請了純信用、全線上、低利率的普惠產品“經營快貸”。當手機銀行上顯示資金到賬的那一刻，客戶的再三道謝之聲洋溢著對工行助企紓困的信賴和感激。
多平臺廣覆蓋智慧服務拓寬度
為進一步搭建場景化的小微客戶服務體系，圍繞工行數字化轉型目標，合肥中心采用“多平臺+人工”跨渠道聯動新方式對小微客戶金融服務進行廣泛覆蓋，通過手機銀行觸點布放、微信公眾號推文通知、智能AI外呼、“云口令”短信下行等方式，形成渠道間的協同、聯動效應。重點依托企業手機銀行與分行合作拓展線上場景應用，引導客戶通過企業手機銀行體驗銀企對賬、電子回單、代發工資等多項金融產品，從而培養客戶對手機銀行和賬戶結算的使用習慣，進一步提升客戶粘性和貢獻度。
“后疫情時代”小微企業客戶對非接觸式服務的需求也將持續加大，線上服務推廣勢在必行。4月末，服務代表致電一位企業權益積分即將到期的法人代表張先生進行提示，張先生選擇使用企業手機銀行將積分兌換加油卡，通話過程中服務代表一邊指導他兌換操作，一邊詳細介紹了企業手機銀行的多項自助功能和專屬優惠資源。客戶詫異企業手機銀行的強大功能，原來很多對公業務辦理已經實現了“全線上”模式，感慨多年來見證了工行從網點“面對面辦理”到線上“屏對屏交互”，真切地感受到了“心貼心服務”。客戶掛機前一句滿意的“真是又省事又省心!”是對工行線上服務創新的贊許和鼓勵。
全周期云服務主動關懷傳溫度
以客戶“促活、提質”為主要目標，聯動分行共同提升對小微客戶的服務體驗，合肥中心基于聯動分行客戶清單和數據模型客戶畫像，結合小微客戶賬戶周期特點，圍繞客戶需求開展分場景、全周期服務，涵蓋“新開戶”“臨界提級”“重點提質”“不動戶”等各類小微客群，在做強做優線上基礎客群服務的同時，在日常服務中融入對客戶的金融風險防范提醒，普及金融基礎知識，將“風險提前防范、需求主動識別、服務協同聯動”主動貫穿于客戶與工行合作的全生命周期。
“零接觸云服務”，通過線上服務小微客戶的方式，幫助客戶線上解決遇到的難題。7月，服務代表致電一位新開對公結算賬戶的法人代表王先生，確認聯系電話有效無誤后提示客戶防范電信網絡詐騙，這位年紀較長的法人代表對剛開戶暫未辦理銀行業務就接到工行的溫馨提示感到非常驚喜。當詢問新開賬戶使用是否遇到問題時，他略顯不好意思道：“孩子跟我說辦個網銀更方便，可年輕人的東西我哪里懂嘛，我都不會登。”服務代表憑借扎實的業務技能和有效的溝通引導，迅速判斷出因客戶新辦U盾一直未激活才導致無法登錄后，告訴客戶不用擔心，致電95588完成證書激活即可。一天后再次回訪時，王先生的企業網銀已能登錄，但服務代表并未草草結束通話，而是耐心指導客戶使用轉賬匯款、銀企對賬等常用功能，并提示賬戶使用方面的注意事項。這通半小時回訪電話結束前，一句真誠的“太麻煩你了，你比我孩子教得還耐心!”是對工行暖心服務的認可和贊揚。
“潮頭登高再擊槳，無邊勝景在前頭。”合肥中心負責人表示，該團隊將始終堅守服務初心，進一步主動擴展創新廣度，持續加大投入力度，努力提升發展速度，積極探索“總分聯動、渠道協同、數據驅動、產品創新、服務融合”的遠程服務新模式，以實體經濟需求牽引金融服務提質升級，更好地去發現、去聆聽、去守護來自小微的聲音。(錢璐璐)
