隨著汽車保有量的不斷增長，人們在享受汽車帶來的便利出行的同時，也不可避免地面對汽車在行駛過程中出現拋錨等故障的情形。因此，汽車救援服務變得愈發不可或缺。然而，與歐美等汽車市場不同，我國汽車救援行業發展長期處于無序狀態。為推動汽車救援行業健康發展，近日，由中國汽車流通協會主辦、中國汽車流通協會俱樂部分會與浙江交通集團浙高運公司共同承辦的第七屆中國汽車救援行業大會在浙江金華舉行。
汽車救援仍存諸多枷鎖
據公安部統計，截至今年6月底，全國機動車保有量達4.06億輛，其中汽車3.1億輛;機動車駕駛人4.92億人，其中汽車駕駛人達4.54億人。如此龐大的汽車市場，為我國汽車救援行業發展提供了廣闊的空間。正如中國汽車流通協會副會長兼秘書長肖政三所言，我國經濟從高速增長階段轉向高質量發展階段，中國成為全球最大的汽車市場，為汽車救援行業提供了沃土。同時，越來越大的汽車保有量也在倒逼汽車救援行業必須盡快建立保障體系。
盡管我國汽車救援行業伴隨著汽車市場的壯大已發展多年，但由于缺少統一的行業規范、標準，業態發展散、亂、差問題突出。針對行業發展現狀，中國汽車流通協會汽車俱樂部分會常務副理事長兼秘書長張士立指出，目前我國汽車救援行業存在服務相對單一、理念不夠明晰、政策尚待完善、標準化程度不足等問題。具體而言，許多汽車救援企業的經營規模、經營理念不同，致使服務相對單一，不足以吸引消費者。此外，汽車救援市場中不乏魚龍混雜現象，行業整體服務誠信度、服務質量、經營規范性都有待提高。在他看來，標準化對于整個行業發展至關重要。企業通過標準化服務將握有大量優質的用戶資源，從而在市場競爭中贏得先機。
在肖政三看來，目前汽車救援行業正處于新舊動能轉換和結構調整的攻關期，行業標準化、規范化建設和專業人才緊缺等問題亟待解決。據了解，目前國內汽車救援市場相對混亂，專業救援企業各自為政、難成氣候。在服務質量上，也存在服務不規范的現象，欺客、宰客層出不窮。同時，公眾對汽車救援行業的認知不足，也是阻礙行業發展的一大障礙。汽車救援行業的特殊性在于，在行業發展過程中不能僅強調營利性，更要注重汽車救援對保障群眾出行、道路安全暢通等方面的公益性。在此基礎上，汽車救援行業必須建立救援保障體系，將公益性建立在商業性之上，提升行業整體救援速度、救援效率、救援專業性。
針對高速公路汽車救援，交通運輸部路網監測與應急處置中心北京網路智聯科技有限公司副總經理謝悅指出，當前高速公路汽車救援的服務模式主要分為自行組建救援隊伍、委托社會化經營以及二者相結合三種模式，由于政策標準、救援效率等方面的問題，高速公路汽車救援服務還有待提升。“救援隊伍到達救援地點所需時間，實際上大量消耗在定位事故車輛位置上。”謝悅強調，要想提高汽車救援效率，就必須要實現多方聯動，打通數據，從車企到救援企業，從低速場景到高速場景，共建產業生態，突破行業瓶頸。
行業發展尚不均衡
除卻行業整體發展緩慢、標準建設不健全，行業內各企業間的發展同樣存在很大差距。據中國汽車流通協會產業協調發展工作委員會副秘書長樊宇介紹，目前汽車救援行業高、中、低三檔梯隊區分顯著，營收差距明顯。“2021年汽車救援頭部企業營收超10億元，是第二梯隊企業的3倍，領先優勢非常大。”她說。不過，樊宇也指出，由于汽車救援單價降低，2021年行業十強企業平均收入同比下滑19%。
受疫情影響，我國汽車救援行業業務量出現一定下降，盡管在疫情放緩后，業務量同比上漲3%，但尚未恢復到疫情前的行業水平。2021年，平臺類企業的平均救援輛次同比上升約8%，達181輛次;而實體類企業僅比2020年小幅度上漲1%，達169輛次。在救援及時性上，樊宇介紹到，2021年行業平均救援到達時間為30分鐘，救援速度得到進一步改善。其中，近幾年，實體類企業救援及時性得到改善，去年平均救援到達時間僅為29分鐘。
值得一提的是，盡管新能源汽車日漸火爆，但這一勢頭尚未影響到汽車救援領域。在救援車輛中，新能源救援車占比極低，其中實體類企業新能源救援車占比6%，而平臺類企業的新能源救援車占比低于1%。對此，樊宇指出，新能源汽車市場正在快速擴張，汽車救援企業必須盡快制定應對策略，抓住新的市場機遇。
樊宇表示，隨著行業競爭的日益激烈，員工專業化水平成為考量汽車救援企業實力的關鍵因素。相關數據顯示，汽車救援業務量排名前十的企業中，員工多以救援人員為主，占比超6成。受經營模式差異的影響，平臺型企業與實體型企業員工結構存在明顯差異。其中，平臺型企業話務人員占比多達66%，實體型企業則以救援人員為主，占比高達70%以上。除卻人員配置，救援企業還需加大基礎設施投入，包括網絡覆蓋、專業裝備、信息系統等，通過多環節逐一提升用戶的服務體驗，才能建立競爭優勢。
堅持“五化”發展方向
“十四五”時期，汽車產業必須將高質量發展放在重要位置，汽車救援行業也需要加快轉型步伐。對此，張士立表示，下一步汽車救援行業需要朝著服務標準化、服務集成化、發展網絡化、技術創新化、投資國際化的方向前進。
在行業標準化上，上述專家均表示要通過標準化的服務提升行業規范性，保障服務質量，進而增強企業的核心競爭力。為規范汽車救援行業發展，早在2014年，交通運輸部等十部委便發布了《關于促進汽車維修業轉型升級提升服務質量的指導意見》(以下簡稱《意見》)。《意見》明確指出，要按照“統一平臺、統一調度、統一服務、快速響應”的原則，建立健全汽車維修救援體系，提供有效出行保證，加強救援裝備的專業化水平和專業人員培訓。2020年，“汽車救援員”作為正式職業被列入2020版職業大典之中，并成為高職院校正式專業。據悉，《汽車救援員國家職業技能標準》將于今年正式頒布。不過，謝悅強調，目前汽車救援行業的國標、地標、行標與其他行業相比還存在一定差距，標準化、規范化建設之路任重道遠。
針對目前分散化的服務，需要進行資源整合，實現服務集成化。通過打包成不同的產品組合，擴展服務主體，既可以提供給個體客戶，也可以提供給其他行業或集團客戶。此外，由眾多服務網點所構成的服務網絡是實現服務、落實服務的基礎，也是進一步延伸服務、進行商業開發的前提。對此，張士立強調，要構建網絡化服務體系，提供網絡化、屬地化服務，逐步形成多功能的網絡體系和強大的覆蓋面。同時，在大數據、云計算、移動互聯、人工智能等現代技術的廣泛應用下，汽車救援服務也需要與時俱進，加快技術創新，推進服務的個性化、智能化、便捷化。為確保企業盈利，救援企業還應加大引進國際化投資力度，加快整合速度，促進行業發展。
中國汽車產業的飛速發展，為汽車救援行業提供了巨大的潛在市場。如何挖掘市場機遇、找準市場定位，利用有效的經營模式生存下來，是當前汽車救援行業面臨的巨大挑戰。“汽車救援行業絕不可固步自封，只要抓住客戶需求，創新經營形式和活動方式，汽車救援企業就能確保客戶資源源源不斷。”張士立說。
此外，打造品牌也至關重要。中國品牌建設促進會秘書長鄭志受強調，汽車救援行業必須從有形要素、無形要素、質量要素、服務要素、創新要素等幾方面出發，構建品牌評價體系，推動行業整體服務質量、技術創新的進步。(張奕雯)
