出品 | 搜狐汽車 · 搜狐商用車
作者 | 李風廣
(資料圖)
2020年在華開啟獨資經營的現代商用車，正經歷著一場行業(yè)“寒冬”。中國汽車工業(yè)協會數據顯示，今年7月我國重卡（含底盤、牽引車）銷量為4.52萬輛，同比下降40.5%，遭遇自去年5月以來的連續(xù)15個月下降；今年1-7月我國重卡（含底盤、牽引車）累計銷量為42.53萬輛，同比下降62.1%，尚不及5年前同期的74.64萬輛，可謂不折不扣的“寒冬”。
這種情況下，以卡車為主營業(yè)務的現代商用車應該如何應對？在接受搜狐商用車采訪時，現代商用汽車（中國）有限公司總經理崔錫球表示，今年是整個商用車市場近十年來最難的一年，主機廠難，客戶更難。中國有句俗語叫“患難見真情”，在越艱難的環(huán)境下，我們越要對用戶好，讓用戶能夠專注于自己的事業(yè)，不用去擔心故障或者安全問題。
現代商用汽車（中國）有限公司總經理崔錫球
崔錫球告訴搜狐商用車，“我們始終認為一個企業(yè)的價值在于它為客戶帶來什么價值，我們希望恪守對客戶的服務承諾，不斷加強市場調查，及多渠道傾聽客戶心聲，以需求作為導向，持續(xù)更新服務內容，升級服務品質，幫助客戶提升競爭力，創(chuàng)造更大價值。”這也是現代商用車“過冬”的邏輯：以用戶為中心，不斷提升服務水平，為客戶創(chuàng)造更大價值，進而換取用戶的真心與信賴，實現互利共贏。
調整組織架構，現代商用車成立客戶關懷部
那么，現代商用車如何以用戶為中心去提升服務水平？組織架構的調整是關鍵。
據現代商用汽車（中國）有限公司客戶關懷部部長王天玥介紹，為更好地服務客戶，現代商用車對組織架構進行了調整。原本客戶關懷部屬于銷售本部下屬部門，匯報對象是銷售本部長，今年7月現代商用車對客戶關懷部的級別進行調整，改為由公司總部管轄，匯報對象直接變成公司總經理。總部之外，現代商用車在全國4個區(qū)域增設了客戶關懷科，與原本設有的銷售科和服務科同級，目的是更加貼近市場去獲得客戶反饋。
這樣一番調整之后，現代商用車對于客戶關懷的重視度進一步提升，架構也更加完善。“市場上有任何客戶的反饋訴求，我們都是可以第一時間馬上知道，馬上做出一個調整。” 王天玥表示。
現代商用汽車（中國）有限公司客戶關懷部部長王天玥
除此之外，現代商用車還針對用戶體驗進行調整，增設了“客戶滿意度”、“400客服中心”等板塊，其中“客戶滿意度”以客戶評價為導向的服務渠道運營管理體系，分階段從服務過程監(jiān)督、服務結果評價等方面對服務規(guī)范性進行提升；“400客服中心” 要求24小時在線，全心全意為用戶提供咨詢、保修、投訴反饋等服務，處理時效在24小時以內。
而這些，也都是現代商用車客戶關懷2.0戰(zhàn)略的重要組成部分。崔錫球認為，相比客戶關懷1.0戰(zhàn)略，現在最大的差異是服務變得更加主動，實現了由被動服務到主動服務的轉換。
“現代商用車成立了客戶關懷部，并整合了客戶滿意度、400客服電話、CRM系統等板塊，進一步完善服務體系，優(yōu)化服務流程。通過整個渠道資源/智能平臺資源，聆聽市場的真實反饋，并第一時間協調資源根據客戶需求制定個性化專屬解決方案，并進行持續(xù)跟蹤，并根據客戶評價改進工作。真正將服務細節(jié)落到實處，讓客戶切實受益。” 崔錫球強調。
推出全新關懷icon，發(fā)布“現代心服務”政策
現代商用車客戶關懷2.0戰(zhàn)略不只體現在組織層面。在現代商用車“用愛關懷 用心服務”客戶關懷2.0戰(zhàn)略發(fā)布會上，現代商用車還推出了全新關懷icon，并發(fā)布了“現代心服務”政策。
全新關懷icon的整體造型融合了“笑臉”元素設計而成，主體設計由三部分構成，即以“Any”為中心所延伸的Anycall（任何召喚）、Anywhere（任何地方）以及Anytime(任何時間）。如此設計的初衷是，與現代商用車關懷口號“無論何時何地，我們時刻回應您的需求”兩相呼應，代表了現代商用車竭誠奔赴客戶召喚、對客戶使命必達的承諾。
“現代心服務”主要包括“用車放心”、“購車貼心”和“出行安心”等方面。其中“用車放心”，是針對創(chuàng)虎國六新購車用戶，推出3年50萬公里免費檢查及保養(yǎng)；“購車貼心”，是針對購買創(chuàng)虎國六的用戶，推出最高4萬元的金融貼息支持，以降低用戶的購車門檻和成本壓力；“出行安心”，是指創(chuàng)虎客戶參加“回家”活動，可獲得全方位免費檢查及維修等服務。
現代商用汽車（中國）有限公司研發(fā)本部長、副總經理趙榮煥
對此，現代商用汽車（中國）有限公司研發(fā)本部長、副總經理趙榮煥表示，現代商用車選擇現代“心”服務，其實對于“心”有三層理解，一是希望給客戶一個放心、安心、貼心的形象；二是在中韓兩國都有“動人心弦”這個詞，希望能打動客戶的心；三是服務內容本身和“心”掛鉤，要給客戶帶來用心的服務。
同時，趙榮煥認為，在商用車企業(yè)紛紛加強服務的大背景下，現代商用車的服務仍具有競爭優(yōu)勢。這是因為，相比主流競品，現代商用車的體量相對來說更小，能夠為客戶提供一對一的定制化服務，客戶體驗更好；而主流競品規(guī)模較大，相對來說服務成本更高，很難提供細致化的服務。
未來在華加速氫能布局，適時推出更大馬力產品
服務提升的同時，在中國這個全球最大的商用車市場，現代商用車還面臨著新產品的競爭。“新四化”的推進下，一汽解放、中國重汽等頭部企業(yè)紛紛加碼新能源，陸續(xù)推出純電動、氫燃料等多種形式的重卡產品。
對此，崔錫球表示，一方面，在市場低迷時期，現代商用車將依然堅持投入，以服務為著力點，以關懷大方向為主要抓手，把客戶的服務和關懷做好，形成友好的口碑，強化現代商用車“值得信任”的品牌形象；另一方面，在能源轉型的大變革時代，現代商用車會在華加速氫能的布局。
崔錫球告訴搜狐商用車，現代汽車集團是全球最早研發(fā)氫燃料電池車的車企之一，目前氫燃料車已經出口到瑞士并在正常運行，“我們對氫燃料電動車的技術非常有自信。”同時，他還透露，現代商用車也有在中國做重卡氫燃料車的計劃，希望不斷完善產品，精心構建完整新能源的產業(yè)鏈。
新能源之外，大馬力重卡是當前的另一個熱點。今年8月，陜汽重卡、中國重汽等廠商紛紛推出600馬力以上重卡產品，國產重卡儼然進入600馬力時代。
對此，崔錫球顯得比較冷靜。他認為，在高速限速120km/h、重卡牽引車限重是140噸的使用環(huán)境下，大馬力不一定就符合用戶需求。“大家也知道我們的國六產品里面最高馬力是540，我覺得我們這個540馬力應該完全能夠滿足現在中國國內的道路環(huán)境和法律要求，也是能滿足客戶要求最高效的配置。”
同時，崔錫球強調馬力數值高不代表技術就是最好，卡車用戶買車主要是拿來做生意，不是用來過癮，最大化創(chuàng)造效益才最重要。不過崔錫球也不排斥大馬力產品。他表示，“假如以后客戶有需求，比如說600馬力或者更高馬力的需求，我們也是完全可以去研發(fā)去生產的。”
