記者丨董天意
“體驗為王”背景下，車企的售后服務能力成為備受關注的指標之一。
9月29日，消費者洞察與市場研究機構(gòu)J.D. Power發(fā)布的2022中國售后服務滿意度研究SM（CSI）顯示，2022年，主流汽車品牌售后服務滿意度得分為755分，豪華汽車品牌為768分，兩者差距進一步縮小。
(相關資料圖)
公開資料顯示，J.D. Power中國售后服務滿意度研究（CSI）評測的是擁車期為13至48個月的車主對過去12個月內(nèi)在品牌授權(quán)經(jīng)銷店的服務經(jīng)歷的滿意度，得分采用1000分制。
據(jù)上述研究數(shù)據(jù)， 2022年中國汽車行業(yè)整體售后服務滿意度為757分，較2021年下降2分。其中，主流汽車與豪華汽車之間的售后服務滿意度差距持續(xù)縮小，2020年和2021年兩者差距分別為18分和14分，今年兩者差距進一步縮小至13分。研究顯示，服務團隊成為今年權(quán)重最高的因子，反映出消費者對于售后環(huán)節(jié)中人員服務的軟實力更為關注。
而研究數(shù)據(jù)顯示，2022年，年輕車主（29歲以下）對售后服務的整體滿意度較高，各項因子得分均高于行業(yè)平均。其中，接待與診斷（777分）的滿意度提升最多，高出行業(yè)平均20.4分；服務質(zhì)量（781分）則是滿意度得分最高的因子。J.D. Power方面表示，在接待環(huán)節(jié)中，年輕車主更重視接車過程的高效；而質(zhì)量方面，他（她）們更在意一次性修復率和個人車輛設定的保持。
在2022中國售后服務滿意度排名中，奧迪以786分位居豪華車品牌售后服務滿意度榜首，路虎則以772分位列第二。值得一提的是，奧迪已連續(xù)多年位居該細分榜單首位。其中，奧迪曾于2020年獲得797分的，領先第二名18分。
圖片來源：J.D. Power
研究發(fā)現(xiàn)，近幾年，各大品牌紛紛推出“上門取送車服務”，部分車主開始嘗試和體驗這項權(quán)益。豪華品牌中，67%的車主知曉“上門取送車服務”，但真正使用過的車主為35%，該項服務仍有較大推廣空間。而各品牌陣營中，德系品牌車主的使用率最高。
在主流汽車品牌排名中，廣汽本田以783分蟬聯(lián)第一。但在榜單中并未見到雷克薩斯等“豐田系”品牌身影。而上榜的日系品牌除廣汽本田外，還有東風本田和長安馬自達，分別以758分和755分位列榜單第11位和第14位。
圖片來源：J.D. Power
值得一提的是，2022年，自主品牌的售后服務滿意度得分為753分，較去年下滑1分。其中，廣汽傳祺以773分排名中國自主品牌第一及主流汽車品牌第二。吉利（770分）排名中國自主品牌第二及主流車品牌第三。奇瑞（762分）排名中國自主品牌第三。
圖片來源：J.D. Power
但J.D. Power方面表示，自主品牌在服務價值方面較去年進步最大。“得益于經(jīng)銷商更準確的費用估算、更徹底的費用解釋和更精準成功的服務推銷，提高了自主品牌車主對收費合理性的認可度。”J.D. Power方面認為，在實用性方面，自主品牌經(jīng)銷商在解釋故障、一次性修復車輛問題和給予建議等服務環(huán)節(jié)也表現(xiàn)出了較往年更高的專業(yè)度。
“隨著智能化和數(shù)字浪潮的興起，車企與消費者之間的連接從過去的購車與售后向全生命周期延伸，未來客戶體驗將從單點化的服務體驗向場景化的連續(xù)體驗進一步升級。”J.D. Power中國區(qū)汽車數(shù)字化零售咨詢事業(yè)部總經(jīng)理謝娟表示。
圖片來源：每經(jīng)記者 黃辛旭 攝（資料圖）
但研究發(fā)現(xiàn)，大部分品牌的預約體驗并未給主流車車主帶來滿意度提升。研究數(shù)據(jù)顯示，在預約和沒有預約的兩種情況下，主流車車主的滿意度分別為753分和758分，預約行為并未增加滿意度得分。而主流品牌中電話預約人群流失率最高，預約電話打不通是較去年增長最多的放棄預約原因。對于已預約的主流車車主而言，進店仍需等待幾乎是所有預約方式中抱怨最高的問題，預約為車主帶來的益處并不明顯。
“不斷增加的體驗觸點與不斷延長的體驗路徑對企業(yè)的體驗設計能力與服務執(zhí)行能力都提出了更高的要求，企業(yè)或經(jīng)銷商的‘單打獨斗’模式在未來也將面臨更大的挑戰(zhàn)。車企們需要從幕后走到臺前直面用戶，建立體系化的‘客戶體驗管理’，與經(jīng)銷商形成服務合力，將成為未來競爭中破局的關鍵。”謝娟表示。
