2月8日，2022年中國新能源汽車行業用戶滿意度指數測評結果出爐，新能源汽車滿意度水平首次超過燃油汽車，總分達到81分（滿分100分），比燃油汽車高1分，同比提高1分。其中，細分板塊中的插電混動汽車創出歷史新高。
而與此同時，另一組數據則顯示，2022年新能源汽車用戶投訴率為20%，同比上升5個百分點。中國質量協會相關人士特地指出，隨著滿意度持續提升，用戶對新能源汽車的期望會越來越高，對體驗過程中出現的問題會越來越挑剔，投訴率也會隨之增加。
滿意度與投訴率同步上升，這似乎有點自相矛盾。來自中國質量協會與中國汽車質量網的權威數據背后，顯然有深層邏輯與原理，揭示了消費者的需求與心理。
(相關資料圖)
愛之深，就責之切嗎？
按常理結果，投訴率與客戶滿意度是成反比的。然而，在去年新能源汽車行業滿意度測評中卻出現了兩者皆上升的現象。在新能源汽車劍拔弩張的第二回合，這微妙的變化不僅反映了用戶群體的特性，還預示了未來行業的走向。
調查結果顯示，新能源汽車用戶群體主要是自由青年、新銳白領，以及新晉寶媽，他們大多是互聯網從業人員，生活在一二線城市，年齡分布在25-35歲。
令人玩味的是，這一用戶畫像與知乎高度吻合：具有良好教育背景的都市白領及大學生，主要以30歲左右的青壯年人群為主，互聯網從業者居多……
精打細算、奢侈消費兩不誤；愛評價，有獨立思考能力，習慣輸出見解。在新能源汽車萌發迭代時期，用戶的挑剔、嚴格其實是一種美德。就像學生時代，老師總說“批評你是因為你還有救”，要是一句話都不說，那才是真的完了。
如此看來，樂于對周遭事物提出看法，同時對車輛具有社交、育兒、通勤等大量需求的新銳消費群體，自然會因為自己的訴求得不到滿足而按下投訴按鍵。
想要應對未來市場競爭，汽車廠商必須有效跟蹤和識別用戶需求，切實解決用戶反饋的抱怨和問題，持續提升產品質量。
投訴在哪？滿意在哪？
2022年，新能源汽車用戶投訴率和百輛新車故障發生次數均出現上升。其中，純電動汽車用戶投訴率為21%，同比上升5個百分點。
服務問題罕見地成為2022年被投訴最多的問題，投訴占比達到了39%。其中，車機減配和無法按時交車是關鍵問題。（詳見：從心理學效應看2022年汽車投訴榜）
而部分強勢品牌的車型滿意度水平保持領先。感知質量和品牌形象持續提升是新能源汽車用戶滿意度水平反超燃油汽車的主要原因。
2022年，中國新能源汽車感知質量得分為81分，比燃油汽車高0.7分，同比提高0.8分，連續5年獲得提高。其中，純電動汽車感知質量同比提高0.7分，插電混動汽車同比提高1.6分。中國新能源汽車品牌形象得分為81.9分，比燃油汽車高0.5分，同比提高1.3分，連續5年獲得提高。其中，純電動汽車品牌形象同比提高1.2分，插電混動汽車同比提高1.8分。
與此同時，新能源汽車銷售服務滿意度得分為81分，比燃油汽車高3分，同比提高3分。新能源汽車在銷售顧問、議價和簽署書面文件、交車過程等方面較燃油汽車具有明顯優勢。2022年，新能源汽車售后服務滿意度得分為80分，比燃油汽車高1分，同比提高4分。新能源汽車在服務收費、保養維修服務質量、服務設施及環境等方面較燃油汽車更有優勢。
背后的啟示
“愛之深，責之切”的現象能給行業一個啟示：什么樣的人會因電動車的特性而傾向于購買電動車？如何使他們將購買電動車的欲望轉化為行動？在哪些方面要盡善盡美，才能持續取悅這些人？
據中國汽車工業協會統計的數據顯示，2022年我國新能源汽車銷量達到汽車新車總銷量的25.6%，同比提升12.2個百分點。
購買新能源汽車的用戶大多走在科技潮流的前線，是各種智能設備的深度愛好者。綜合以上現象反推，“感知質量”與“品牌形象”順理成章成為滿意度提升的關鍵詞。新能源汽車既要做好“里子”，“面子”也不能丟了。
取悅，并持續取悅，是車企面臨的一大難題。成績斐然，前景遼闊，要往哪里走才能卷起更大的浪，必然還是要圍繞著消費者的愛與恨。
