早前居民樓的外墻被雨水浸濕。 （資料圖）
經過協調，居民達成一致，最終得以修繕。
(資料圖片)
徐曉嫻（右）接待反映社區問題的群眾。
天津北方網訊：“咱鄰居之間有誤會，是要把漏水點找到，把問題解決，對嗎？”一大清早，徐曉嫻剛走進工作室，就迎來了上門“告狀”的王大爺。她給大爺遞上一瓶礦泉水，耐心地回顧這件事的來龍去脈。大爺喝了口水，逐漸平復了心情，聽著徐曉嫻掰開揉碎地分析。
徐曉嫻身兼數職，既是河東區二號橋街道福東北里社區的黨委書記、居委會主任，同時也是一位人民調解員，還是河東區首個個人調解品牌“曉嫻人民調解工作室”的負責人。她先后獲得“全國人民調解工作先進個人”“全國模范人民調解員”“天津市人民滿意十大人民調解員”等榮譽稱號。
徐曉嫻調解群眾矛盾，的確有一種春風化雨般的魅力。講起法律，那部與百姓生活貼近的《民法典》爛熟于胸，那一刻她像法官；說起道理，她設身處地替居民著想，話語發自肺腑，是居民身邊的貼心人。
鄰里小問題 莫釀大矛盾
一早找到徐曉嫻評理的王大爺遇到了一件煩心事，自家廚房屋頂上的下水管時常滲水，雖不嚴重但的確影響生活，用王大爺的話說，“冷不丁會被屋頂上的水滴‘砸’一下”。大爺敲過樓上鄰居的房門，但一直都沒有打開，于是就來到居委會反映問題。
“我等了一個星期了，漏水問題還沒解決，再耗下去，我就去法院告他（鄰居）了?！蓖醮鬆斢行┘印?/p>
鄰里糾紛既傷和氣，又耗時費力。在徐曉嫻看來，人民調解工作能夠化解矛盾、解決問題，這種“非訴訟”糾紛處理方式很適用。
一周前，徐曉嫻就已登門查看過了，屋頂上的下水管確有滲水現象，滲水一定是從樓上流下來的。她沿著樓梯一戶戶排查，大多人家都已對管道進行了獨立下水改造，唯一使用主管道的只有王大爺樓上的這戶人家了。到了這一步，她心里有譜了。
徐曉嫻找到房主的電話，對方卻一直推脫：“那房子一直空著，我不在那里居住，根本不用水，怎么可能是我家的事呢？”徐曉嫻接過話：“現在是在排查，您打開房門咱實地看一看，如果不是您家的原因，咱再找其他的漏水點。”這時，對方不耐煩了，“我在外地出差，等我回家再說吧?！?/p>
別說受滲水影響的大爺火冒三丈，這邊負責調解工作的徐曉嫻也氣得夠嗆。但當她再次撥通對方電話時，依然心平氣和地說：“我們排查過其他住戶，只有您一戶人家使用下水主管道，有可能是主管道堵塞造成接口滲漏，而且這種情況已經影響到樓下居民的正常生活了。您必須重視，這可不是小事。若是講到法律，《民法典》相關法條寫得很清楚，您有義務配合?！?/p>
這件事難解決嗎？其實并不難。只要樓上的居民配合，經過專業的施工隊疏通、修繕，很快就能解決。此時矛盾的焦點已從滲水過渡到鄰里糾紛，徐曉嫻及時發現了這一苗頭，她必須把解決問題拉回到正途上。
大爺離開居委會前撂下一個態度：“只要能及時修補漏洞，我既不要賠償，也不會追責；如果他依舊是這個態度，我非拽他去法院說道說道?！贝鬆數膽B度恰恰是徐曉嫻工作的抓手，她在接下來的溝通中向樓上的業主重申了法律的規定，也表達了鄰居的態度，“聽您講話，您是位通情達理的鄰居。咱務必盡快把問題解決了，隱患消除了，您也安心。”徐曉嫻等來了一個明確的答復，樓上業主周末就回來修水管。
一人在調解 眾人獻良策
在福東北里傳播著這樣一句話：一人在調解、眾人獻良策。這里的“眾人”包括9名老黨員組成的“紅色調解”志愿者團隊，包括社區里的法律工作者，還包括廣大居民群眾。
“紅色調解”志愿者魏全芹在日常巡視中發現，有一棟樓的半面墻都有水浸過的痕跡，于是及時把問題上報給了居委會，接下來就是排查問題的根源。表面上看，浸濕處中間有一根雨水管，難道是它出了問題？經排查，基本排除了外沿雨水管滲漏問題。難道是下雨天，這面墻更容易被雨水“光顧”？徐曉嫻特意在下雨天去觀察，結果當然也不是。經過多輪排查后發現了問題：在樓頂處，排水口附近有一道“傷口”，下雨天時，一部分雨水順著管道排走，還有一部分就進入了墻體，浸濕了外墻。
該小區是上世紀90年代中期修建的，沒有維修基金，因此修繕工作需要涉及業主公攤費用。徐曉嫻特意咨詢了報價，整體費用約3000元，平均每一戶需要花500多元。這時分歧就出現了，有的住戶極力贊成修繕，有的家庭因為準備賣房而無心打理，有的家庭不想參與，還有的家庭是租戶需要聯系房主。因為意見不統一，鄰里間很容易產生相互抱怨。
就在此時，社區書記徐曉嫻成了人民調解員，動之以情、曉之以理，講清修繕的必要性。比如對準備賣房的那戶人家，徐曉嫻說：“您把房子修好了，是不是能賣個好價錢？如果把漏水的房子賣給人家，人家會不會反過來告您欺騙呢？”對于向徐曉嫻要法理依據的居民，她拿出了《民法典》，針對這一情況逐條梳理，最終將這一困擾群眾的問題解決了。
“我們堅信法律是化解矛盾最有效的手段。法律作為約束行為的準繩，為最終調解成功提供了重要依據。有的居民起初不配合，根本原因是缺乏對相關法律法規的了解，并沒有認識到不參與維修的行為是違法的?！毙鞎詪菇忉屨f，“調解不是簡單地‘和稀泥’，而是講法講理?！?/p>
78歲的社區居民王書哲是黨齡超過50年的老黨員、老戰士，也是熟悉社情民情的“紅色調解”志愿者。他在這個社區居住26年了，親眼見證著社區從之前的雜亂無章到如今的井井有條，而且社區居民交往越來越和善，處理問題也越來越講法。
“有一棟樓，2層居住著兩戶高齡老人，為了方便他們下樓，需要在樓梯間安設扶手。”王書哲說，“通過和徐書記一起學法，我們意識到這件小事需要征求其他居民的同意，這是法律規定的，畢竟安裝扶手要在其他業主家的外墻上打眼?！蓖鯐芨鞎浺黄鸢ぜ野糇咴L，做好宣講并不斷征求意見。鄰居們愉快地答應了，老人們出門方便、安全了，“兩好變一好”，鄰里之間更加和睦。
徐曉嫻介紹：“‘曉嫻’只是個品牌，我的調解工作之所以能有效開展，離不開老黨員志愿者，也離不開兩名從事法律工作的居民。這些志愿者經常走樓串戶，主動到居民家中拉家常、敘家事，把群眾關切的問題及時收集上來。”調解工作室開在小區院里，同時建立“周四法律咨詢日”，邀請律師義務坐班，為社區居民及時解決家中涉法難題。截至今年上半年，徐曉嫻和她的團隊共開展矛盾糾紛排查256次，成功調解矛盾糾紛32件，涉案金額近1.5萬元。
扎根群眾間 矛盾早化解
人民調解是我們國家獨創的化解矛盾、消除紛爭的非訴訟糾紛解決方式，具有扎根基層、分布廣泛、方便快捷、不傷感情等特點，深受群眾歡迎，這樣的調解制度是載入憲法的。
翻開徐曉嫻的調解檔案，里面記錄的事真是五花八門，仔細梳理后發現都是瑣事。比如，鄰居在單元入口處加設了一扇防盜門，有人覺得這樣安全，有人覺得這樣礙事，為此鄰里間為這道門產生了矛盾。再比如，夫妻間有了隔閡，既非一方出軌又非感情破裂，根本原因就是妻子嫌丈夫平日太懶。還比如，一戶居民遇到舊房拆遷，因拆遷款金額的分配問題而與母親產生了分歧，進而引發家庭矛盾等。
“這些問題都要推到法院去解決嗎？大多數鄰里糾紛、家庭矛盾其實爭的就是一口氣，給居民順順氣，把問題掰開揉碎地講清楚，也就解決了?！毙鞎詪怪噶酥敢慌缘摹度嗣裾{解協議書》說：“不到關鍵時刻，它派不上用場?！庇种噶酥敢慌缘摹睹穹ǖ洹氛f：“關鍵時刻，就靠它給老百姓化解難題了?！?/p>
一晃做人民調解員已經10年了，徐曉嫻把這套工作經驗從河東區寧月花園社區搬到了福東北里社區。特別是做社區黨委書記以后，她將人民調解工作作為有力抓手，推動社區建設。
10年里，哪一個瞬間最讓徐曉嫻難忘？她說：“當年我剛入職，在我們街道辦門口遇到了一位社區居民……”
居民到街道要干啥？一細打聽，徐曉嫻得知這位居民因為和兒媳就育兒問題產生了分歧，老人家說兒媳好幾天沒給剛出生的小孫子喂蘋果水了，兒媳說孩子這么小，靠母乳喂養營養足夠了。這只是起因，之后產生的一系列矛盾由此展開。
“當時我就說了句，您小時候也沒喝蘋果水啊，別替年輕人操心了。”徐曉嫻如此回復道，而接下來就沒有再跟蹤、再回訪。兩年后，在一次戶籍檔案整理中，徐曉嫻發現這戶人家兒子與兒媳離婚了，至于什么原因導致夫妻分手，當年的蘋果水是不是“導火索”之一，徐曉嫻不得而知，而再追問也毫無意義。
“假如當時我及時發現這一問題，及時介入，把一家人的心情都紓解開，會不會至今一家人和睦呢？”這事就成了徐曉嫻總裝著的一大心結。
無論是做社區工作，還是做人民調解工作，最大的法寶是什么？徐曉嫻脫口而出：扎根群眾。“我在此前的社區工作了9年，幾乎了解每一位居民的情況，他是干什么工作的、住幾號樓，甚至連他父母住在哪兒、親戚住在哪兒，我都知道?！毙鞎詪拐f，“只有來自基層，熟悉社區居民，用咱老百姓最樸素的視角去解決矛盾、化解糾紛、解決問題，才能更具人文關懷?！保ń蛟菩侣劸庉媱⒎f）
