天津北方網訊：未經當事人同意，快遞就被放在快遞柜或驛站；包裹還沒到手，顯示已經簽收；網購的商品在驛站，“看”得見卻“夠”不著……隨著快遞驛站的普及，一系列衍生問題值得監管部門關注了。
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(相關資料圖)
快遞最后一公里讓人愛不起來
家住河西區的市民楊女士告訴記者，家門口的快遞驛站上下班時間很隨意，“快遞放在驛站讓客戶自己去取，可是跑了好幾趟對方都關著門！”楊女士的手機短信寫著快遞驛站的營業時間是上午10時到19時30分，楊女士連著兩天19時去取快遞，驛站卻已經關門?！跋M者網購商品，快遞費是包含在商品總價里面的，但是消費者卻得不到應有的快遞服務，這種情況損害了消費者的合法權益，希望監管部門能夠予以規范?！?/p>
家住南開區的王先生近段時間常被簽收的快遞困擾，“前段時間，因為我不同意將快遞投放到驛站，就告知了快遞員，沒想到影響了接收快遞?！斌A站的人說這一區域的快遞統一投放到驛站，最后一公里是由驛站來處理。即便客戶備注不放在驛站，快遞員也會默認放在驛站的。王先生說：“我經常遇到這種情況，短信顯示快遞已簽收，但找不到快遞在哪里，真的很麻煩?！?/p>
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快遞驛站缺乏規范化服務
近日，記者走訪我市河西區、南開區和和平區多家快遞驛站發現，作為快遞最后一公里的驛站，因為準入門檻低，缺乏制約機制，導致服務水平良莠不齊。驛站普遍規模較小，或掛靠在便利店等處，開關門時間較隨意，難以做到專一化、規范化服務，容易引發消費糾紛，解決起來較困難。在采訪中，快遞驛站經營者趙先生介紹，他的驛站就是從別人手里買的，轉讓費5萬元，簡單裝修后就開始營業，大部分快遞包裹都是業主自取，只有個別業主強烈要求配送到家，他才會抽空跑一趟，但是無法保障配送時間。
調查中發現快遞驛站有三種形式。其一是在居民區一樓住宅內，租一間二三十平方米的房子，承接往來的快遞。雖然在小區內，距離較近，但對于樓上的居民來說，這無疑是一件擾民的事情，送貨的車輛停放在樓門口，裝卸貨物的聲音，快遞員核對訂單打電話的聲音都成了噪音。其二是距離小區很近的商戶租房。記者在湖鏡道一家快遞驛站看到，房間僅有10多平方米大小，快遞放不下只好堆在門外，十分凌亂。上述兩類快遞點，因為工作人員少，管理不嚴格，上下班時間比較隨意，遇上刮風下雨或者家中有事，經常推遲上班、提早下班。其三是快遞驛站掛靠在便利店內。市民張女士家門口的快遞驛站就是如此，超市貨架和快遞包裹貨架幾乎是銜接上的，沒有專門的存放區域，經常會造成快遞的遺失。
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使用驛站?決定權在消費者
天津臻恒律師事務所張宇、季雅倩律師表示，快遞驛站作為近年來新生事物，國家暫未針對快遞驛站直接進行法律規定，但《快遞暫行條例》《智能快件箱寄遞服務管理辦法》明確快遞公司應當將快遞投送到約定的收件地址，并且由收件人當面驗收，使用智能快件箱投遞的應當征得收件人的同意。因此，是否使用驛站，決定權在消費者。
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督促快遞企業上水平
記者聯系天津市郵政管理局，相關負責人表示，目前，確實存在快遞從業人員在投遞快件時未與用戶約定直接將快件投遞到快遞驛站、智能快件箱內的情況。消費者的投訴也集中在由此產生的快件丟失、內件短少、快件損毀等方面。
多年來，快遞行業一直保持快速增長態勢。2021年，全市快遞業務量累計完成超12.33億件，同比增長33.01%，在經濟社會發展中的作用進一步凸顯，但快遞行業服務質量水平與廣大人民群眾的期待相比，仍有一定差距。
該負責人介紹，驛站屬于快遞末端網點，其日常經營管理由開辦它的快遞企業或快遞企業分支機構負責。對于快遞末端網點違反郵政業法律法規的行為，由郵政管理部門依法進行規范和管理，快遞末端網點其他違法違規行為由負有監管職責的部門依法監管。該負責人坦言，在驛站的監管上確實存在難點，其一，監管力量不足，近5000家快遞驛站分布在全市16個區，而全市郵政管理部門的所有人員不到70人，監管難度較大。其二，快遞企業存在設立快遞驛站后沒有備案的情況，對于未備案驛站，郵政管理部門只能通過用戶投訴、申訴反映、執法檢查發現。其三，快遞企業對快遞驛站服務質量的管控存在盲區和認識上的不足，也是造成服務質量參差不齊，被消費者詬病的原因。
據了解，今年以來，我市郵政管理局依法對快遞企業違反快遞服務標準，嚴重損害用戶利益的行為依法實施行政處罰42起，其中包括由驛站引發的違法行為。今后監管部門加大對驛站的管理和監督，聚焦群眾投訴、申訴等問題，集中整治驛站違規行為，主動接受社會監督，推動群眾參與共同治理。（津云新聞編輯孫暢）
